O que é a frustração do vestiário? 
 Novo estudo mostra porque é que tantos consumidores preferem compras online

Numa das raras entrevistas que as gémeas Olsen têm dado nos últimos anos, Mary-Kate revela que “nunca comprou nada online”, uma tendência apoiada pela sua irmã Ashley. “Concordo. Prefiro ver, tocar, sentir e experimentar coisas.” Para os gémeos mais famosos da indústria da moda, fazer compras presenciais é sempre a melhor opção em comparação com abrir um computador e rolar sem parar. No entanto, um novo estudo mostra que, para muitos outros consumidores, esse não é o caso. Uma pesquisa realizada pela Zalando em colaboração com a YouGov analisou a relação das pessoas com lojas físicas, envolvendo mais de 14.000 adultos em toda a Europa. A pesquisa revelou que os provadores estão a tornar-se uma “fonte de insatisfação” crescente entre os consumidores, citando o relatório de Zalando, devido à “falta de flexibilidade nos tamanhos e à frequência de devoluções”. O estudo revelou ainda as principais emoções sentidas nos balneários das lojas italianas, incluindo excitação e diversão (29% e 27%) mas também insegurança (18%). Reflectindo, talvez uma das principais razões pelas quais os gémeos Olsen gostam tanto de fazer compras presenciais é que têm toda a loja à sua disposição, incluindo o pessoal de vendas, enquanto a maioria das pessoas, ao fazer compras, tem de dar uma cotovelada através da multidão desde a entrada até ao caixa.

O estudo da Zalando e YouGov oferece uma visão aprofundada da perceção dos consumidores sobre as lojas físicas: afinal, muitas vezes decidimos comprar na loja precisamente porque queremos experimentar um item para ter certeza da nossa compra. As principais razões pelas quais os clientes se encontram insatisfeitos com a sua experiência de provador são a falta de espaço (43%) e cheiros desagradáveis (25%) — 39% dos inquiridos disseram que experimentar uma dessas emoções negativas os desencoraja de comprar. Além disso, como seria de esperar, uma das principais razões pelas quais os consumidores deixam uma loja sentindo-se mal é experimentar roupas do tamanho errado (48%). As compras online também apresentam vários desafios, como a incerteza sobre o ajuste (49%), descrições de tamanho pouco claras (37%), e guias de tamanho inadequados (36%). O inquérito revela que uma média de 45% dos compradores online devolveram pelo menos um artigo por ano devido a problemas de dimensionamento — com todo o desperdício que isso implica, especialmente à medida que mais e mais marcas estão a retirar devoluções gratuitas.

A investigação da Zalando e YouGov apoia plataformas de retalho online (incluindo a Zalando) que decidiram lançar projetos como o Body Measurement, uma ferramenta que permite aos clientes experimentar roupas no seu avatar 3D, uma espécie de “provador virtual” que elimina o stress associado ao desconforto do provador na loja. Embora a inovação tecnológica da Body Measurement represente um passo significativo no mundo das compras, é importante lembrar que a experiência de compra deve ser agradável tanto online como offline: pode ser difícil viver como os gémeos Olsen, mas se uma marca não o faz sentir confortável, talvez não mereça o seu dinheiro.